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Desafios e oportunidades dos BOTS no mercado brasileiro

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Para quem ainda não está familiarizado com o termo, os BOTS ou Chatbots são “robôs” que utilizam a inteligência cognitiva para conversar com os usuários. O sistema ficou ainda mais popular após o Facebook anunciar o seu próprio assistente virtual no ano passado. O movimento já é refletido nas ações de agências e marcas, que se preparam para utilizar as ferramentas e melhorar sua prestação de serviço e relacionamento com os consumidores.

No ano de 2016, por exemplo, a Outra Coisa, empresa de experiências e soluções digitais do Grupo Artplan, somou forças com a agência Artplan para desenvolver uma unidade de negócios especializada em BOTs, a Heartframe BOTs. A união das expertises tem como objetivo construir uma comunicação mais agradável e pessoal, aproximando as marcas de seus clientes.

Confira abaixo um papo com Fernando Tche, cofundador da Outra Coisa, sobre o uso dos BOTS e o amadurecimento do mercado brasileiro no assunto:

As marcas já estão familiarizadas com a linguagem e os recursos de BOTs?

Estamos no início de uma longa jornada. Marcas mais inovadoras já estão usando os BOTs nos aplicativos de conversa, como o Messenger e Telegram, mas ainda há muito espaço para crescimento.

Quais são as principais possibilidades e funcionalidades dessa nova ferramenta?

O crescimento no Brasil está se dando muito no atendimento a clientes e na distribuição de conteúdo, como ação de marketing. Mas o que nos deixa mais empolgados é a possibilidade de criar um relacionamento com um cliente ao prestar um serviço relevante e, depois de criada a intimidade, oferecer o produto que atende exatamente a necessidade dele. A gente vê os BOTs como grandes impulsionadores do e-commerce nos próximos anos.

Quais são os casos mais interessantes que você já viu na prática?

Gosto do caso da Domino’s, na Inglaterra, que criou um BOT chamado DOM. No perfil do DOM basta você se cadastrar e colocar sua pizza predileta. Depois que o DOM vira seu amigo no Facebook Messenger, basta você mandar a palavra “pizza”, que ele te responde mais ou menos assim : “Oi Fernando, posso enviar aquela Calabresa para sua casa?”. Você responde “sim” e a pizza vem. Ou seja, estamos a uma palavra de uma venda, sem precisar baixar um aplicativo ou entrar em um site. É muito conveniente.

Quando há abertura do check-in do seu voo na KLM, o BOT lhe envia uma mensagem para saber se você quer que ele te envie o bilhete e pronto.

Outros dois casos que a gente gosta são dois projetos de autoria da Outra Coisa. O primeiro nós fizemos para a Coca-Cola no Natal, onde você podia criar uma garrafa customizada homenageando uma pessoa importante. Em algumas regiões você podia, inclusive, encomendar a garrafa física e entregar na casa da pessoa querida. Este BOT foi criado na página oficial da Coca-Cola Brasil. É o primeiro BOT da Coca-Cola. E também tem o BOT que criamos para o G1, no Telegram, onde jovens podem usar um robô para estudarem para o Enem. Neste caso, o BOT é uma ferramenta de mobile learning.

Os BOTs já estão sendo bastante utilizados pelo público ou muita gente ainda não conhece?

A grande maioria das pessoas ainda não conhece.

Qual é o seu potencial em termos de engajamento com o consumidor?

Existe uma realidade (que não é mais tendência) que é o design conversacional. As pessoas ficam mais engajadas quando elas conversam ou interagem com algo do que quando elas entram nos tradicionais portais. O ser humano, cada vez mais carente, quer interação, quer sentir que aquilo é feito pra ele. Os BOTs representam esta lógica e isto os deixa mais poderosos.

Como funciona essa área especializada nos BOTs dentro da Artplan (e Outra Coisa)?

A gente usa a expertise em tecnologia e user experience da Outra Coisa com a redação publicitária, que dá vida e personalidade aos BOTs, da Artplan.

Quer acrescentar alguma observação?

Pra você ter uma noção de como isto vai crescer, neste exato momento estamos fazendo o BOT do cantor Roberto Carlos no Facebook Messenger, que possui uma fã clube com uma faixa etária bem mais alta do que se imagina para algo tão novo.

Fonte: Adnews

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